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别人没有的服务才是服务

时间:2017/11/2 9:46:36文章来源:中国农资网浏览次数: 675

有句老话:“人无我有,人有我优”,放在今天的门店经营上,还是具备指导意义的。

以前店里是卖产品,后来升级为卖品牌,大家都希望通过品牌来进行产品区隔,知名度高的大品牌及高端品牌可以提升溢价能力。可是,在产品同质化的基础上,品牌现在也开始同质化了,大家都会讲故事了、都会讲历史、都会讲情怀了、都在强调自己有核心科技、都在表明自己有工匠精神、都会请国际4A广告公司拍摄精美广告、都会请明星或是看起来很有气质的老外当代言人了,消费者见多了,也就不稀奇了,反正大家玩的套路都差不多,所谓的品牌感觉也开始麻木了。

产品同质化,品牌同质化,接下来只有做服务了。可是,在店老板看来,我这服务工作也都到位了啊,诸如送货上门、包退包换、售后服务、顾客进店笑脸相迎、端茶递水、赠品礼品、该做的服务我也都做了,就差捶腰捏脚了。可是,这个生意还是不行嘛,哎,生意难做啊。

从发展趋势来上来,服务的提升是必须的。但是,服务给顾客带来的感觉,则是相对的,如果某些服务措施,几乎每个店里都有,例如给进店的顾客倒杯水,这几乎已经成为标配了,顾客的感觉也就很平淡了,这样的服务已经难以打动顾客了。

从当前的门店服务措施上来看,走的几乎都是标配路线,大家所提供的服务措施都差不多,甚至有些门店的服务措施还是被动的,别的店已经在搞这些服务措施了,往往是被动的跟随也搞一些,没有主动研究,也没有什么创新。到最后,感觉是该做的服务也做了,可对生意的推动效果不大嘛,更没有兴趣进行服务的深入研究和提升了。

服务效果是相对存在的,别人没有的服务,那才是服务,同质化的服务措施难以体现效果,说到最后,还是那句老话,人无我有,人有我优,例如刚才说的端茶倒水,虽然这个简单的服务项目大家都有,但是这也存在很多升级的地点,例如:

1, 在顾客进店后的什么时间点把水端给顾客?

2, 用什么杯子?

3, 杯子里的水倒多少?

4, 顾客站着和坐着的端水动作有什么区别?

5, 送水上去的话术是什么?

6, 如何续水?

再有,服务领域里,可以创新的空间很大,诸如:

1,如何对进店顾客进行心情识别,根据顾客的心情状态,采取不同的服务措施;

2,顾客的随行人员接待;

3,顾客的孩子接待(不同年龄段的不同接待措施);

4,顾客带进店的宠物接待;

5,针对顾客的手机,能做点什么文章?

6,针对顾客带进店的随身物品,能做点什么文章?

7,针对戴眼镜的顾客,能做点什么文章?

8,针对开车来的顾客,能做点什么文章?

9,下雨天进店的顾客,有那些特别接待措施?

10,首次上门的顾客,只是随便看看的,临走时的送客措施。

总而言之,被动跟随的搞服务措施,肯定不如进行主动的服务升级及创新研究。这就涉及到店老板自身的进取态度了,尤其是是否具备研究学习的心态,例如研究其他行业的服务措施,特别是以服务为核心的行业,诸如高级酒店、会所、航空公司、化妆品、保健品等行业,人家在做哪些服务措施、在哪些服务措施上有创新升级、哪些方面可以借鉴学习的。

若是店老板自己思想落后,不肯主动学习创新,最多只是跟随复制,这行为落后,业绩当然落后,再来怨天尤人,说这生意不好做,毛线用都没有。

从竞争的角度来说,自己店里服务措施做的越好,对比效果明显,竞争对手就越难受。反过来说,别家店里已经提供的服务,你的店里还没有,让顾客产生对比落差了,这也是得罪顾客。

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